Playbook operacional do SDR para clínicas de cirurgia facial e odontologia de alto valor. Objetivo: qualificar em menos de 1 minuto e agendar. O lead nunca morre na tentativa 3.
5 min
tempo máx. de resposta
70%
meta de comparecimento
50x
tentativas de ligação/dia
12h
SLA de resposta no WhatsApp
Mindset
🗺 Fluxo
B.A.N.T.
Scripts
Funil
Follow-up
Objeções
Cliente diz NÃO
PIX + Show-up
KPIs
Mindset e Regras da Operação
Antes de qualquer script, o SDR precisa internalizar as regras do jogo. Sem mentalidade certa, o melhor script do mundo não funciona.
🧭
Mantra do SDR: "Não pedimos licença, pedimos decisão. Meta: qualificar em menos de 1 minuto e agendar."
01
O Lead Nunca Morre na Tentativa 3
Se o paciente não atendeu na 1ª, 2ª ou 3ª tentativa, não descarta. Move para a esteira de Follow-up. "Perdido" é só se a pessoa falecer ou mandar parar de ligar.
02
Regra das 12 Horas
Se um paciente interessado parou de responder no WhatsApp há mais de 12 horas → LIGAÇÃO IMEDIATA. Não deixe o card apodrecer no CRM.
03
Caixa é Rei (Cash-In)
Consulta só está agendada de verdade quando o valor cai na conta. Não tenha medo de cobrar ao vivo — faz parte do processo.
04
Você é Estrategista, Não Atendente
Você não agenda horários — você traz pacientes qualificados para a cadeira do doutor. Cada consulta agendada é faturamento potencial para a clínica.
05
O Objetivo do WhatsApp NÃO é vender procedimento
O objetivo é conduzir o paciente para a consulta, onde a venda de alto valor acontece com o doutor. Não dê preço, não venda procedimento — venda a consulta.
⚡ Blocos de Trabalho Diário
08h
Abertura — Zerar o WhatsApp
Verificar todos os leads que chegaram fora do horário. Responder leads em aberto. Nenhuma mensagem pode ficar sem resposta após a abertura.
09h
Confirmar consultas do dia
Enviar confirmação para todos os agendados de hoje. Registrar confirmações e cancelamentos. Reagendar no-shows da véspera.
10h
Bloco Espada — Ligações ativas (fone no ouvido)
Foco total em ligar. Meta: 50 tentativas por dia. Ignorar o balcão durante esse bloco. Qualificar e agendar.
14h
Follow-up + Base Antiga
Protocolo de follow-up para leads nos dias 30min, 24h, 48h, 72h e 96h. Reativação de base antiga com script específico.
17h
Fechamento + KPIs
Atualizar CRM com todos os movimentos do dia. Preencher o Raio-X Diário. Lançar os números no Flashboard.
Fluxo de Decisão — Do Lead à Consulta
Cada ponto de decisão mostra o que fazer. Clique no ramo para ver os detalhes e scripts.
📥
Lead Novo Chegou
Via anúncio, Instagram, indicação ou Google
⚡ 5 min
Responder em até 5 minutos. Após 1h, a conversão cai 10x. Fora do horário comercial: configure automação de boas-vindas para garantir o primeiro contato imediato.
↓
📞 O lead atendeu / respondeu?
❌ Não atendeu ⌄
Fazer até 3 tentativas (ligação + WhatsApp) com intervalo de 30–60 min
Após 3 tentativas sem resposta → mover para a esteira de Follow-up
👻 N1 — Fantasma Precoce
Levantou a mão, mandou "quero saber mais" e sumiu. Cadência: D1 · D4 · D9 · D15 (Takeaway)
🧠 N2 — Desperta Incompleta
Respondeu o básico, não sente urgência. Nutrição com depoimentos. Cadência: D2 · D6 · D10 · D14
→ Ver scripts de Follow-up completos
✅ Atendeu / Respondeu ⌄
Iniciar qualificação B.A.N.T. imediatamente
Objetivo: preencher as 4 letras em menos de 1 minuto
Não dê preço, não apresente procedimento — conduza para a consulta
→ Ver método B.A.N.T. completo
↓ se atendeu
🎯 Passou no filtro B.A.N.T.?
❌ Não passou ⌄
NÃO agendar — protege a agenda e o tempo do doutor
Falhou no B — Budget
Aplicar o "Pulo do Gato" (PLR/bônus). Se ainda sem verba → lista de nutrição mensal
Falhou no A — Authority
Sem o decisor (marido/parceiro) na consulta → não agenda. Reagendar com os dois presentes
Falhou no T — Timing
Score abaixo de 7 → perguntar o que falta para chegar em 10. Mover para N2 de nutrição
✅ Passou no B.A.N.T. ⌄
Oferecer 2 opções de horário — nunca 1, nunca mais de 3
"Tenho [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual fica melhor pra você?"
Obter confirmação verbal/escrita antes de prosseguir
→ Ver script de fechamento do agendamento
↓ se aceitou horário
💬 Aceitou o horário ou levantou objeção?
💬 Levantou objeção ⌄
💰 "Está caro" / "Só pra avaliar?"
Ancorar como Diagnóstico Premium ou Planejamento Cirúrgico. Nunca justificar o preço — reposicionar o valor
👫 "Preciso falar com meu marido"
Convidar o decisor para a consulta. Sem ele presente, o sonho trava em casa
⏰ "Vou pensar" / "Mês que vem"
Urgência real de agenda + escassez de vagas. Perguntar o que está travando a decisão
😨 "Tenho medo"
Validar sem minimizar. A consulta existe para dissipar o medo — não o SDR. Conduzir para lá
→ Ver scripts de Objeções
✅ Aceitou o horário ⌄
Iniciar Protocolo PIX imediatamente
Nunca desligar antes do PIX cair na conta — vaga só é real com comprovante
Enviar chave PIX e aguardar em silêncio na linha
→ Ver Protocolo PIX completo
↓ protocolo PIX
💸 PIX confirmado (comprovante recebido)?
❌ Não pagou / sumiu ⌄
⏱️ N3 — A Quase Lá
Travou na hora do PIX. Confronto educado + urgência real. Cadência: D1 · D5 · D8 · D12
🔨 N4 — Martelo Batedor
"Eu quero, só preciso ver um dia." Técnica Dupla Opção sem parar. Cadência: D2 · D6 · D10 · D15
→ Ver scripts N3 e N4
✅ PIX confirmado ⌄
Criar Grupo de Acolhimento no WhatsApp imediatamente
Nome: "Planejamento Premium | [Nome] + Dr. [Nome]"
Enviar mensagem de acolhimento e pedir áudio do doutor (15 segundos)
→ Ver protocolo Grupo de Acolhimento
↓
🏆
CONSULTA GARANTIDA
PIX confirmadoGrupo de Acolhimento criadoDoutor avisadoPaciente comprometido
Qualificação — Método B.A.N.T.
Nenhum paciente senta na cadeira do doutor sem passar pela qualificação. O tempo do doutor é valioso demais para atender "curiosos". Use o B.A.N.T. em toda conversa.
🎯
Regra de ouro: O SDR deve preencher mentalmente (ou no CRM) essas 4 letras em toda conversa. Se passar no filtro — agenda. Se não passar — não agenda.
B
Budget — Orçamento / Momento Financeiro
Ela entende que o trabalho da clínica é premium e tem como pagar? Use o gatilho do bônus/PLR para revelar a real capacidade financeira.
"Estamos falando de uma mudança de vida e autoestima. Você tem algum planejamento financeiro para resolver isso neste semestre?"
A
Authority — Autoridade / Decisor
Ela toma a decisão sozinha ou precisa da aprovação do marido/filha? Se precisar do marido, ele TEM que estar na consulta.
"Para ganharmos tempo: se você amar o plano do doutor, essa decisão depende só de você ou seu marido precisa estar junto?"
N
Need — Necessidade / Dor
O paciente tem um problema real que o doutor resolve? Identifique a dor específica — não deixe ele dar uma resposta genérica.
"Fulana, vi que você buscou sobre o procedimento X. Hoje, o que mais te incomoda quando você se olha no espelho?"
T
Timing — Urgência / Prioridade
É para agora ou para depois? Escala de 0 a 10. Se der menos que 10, pergunte o que falta para chegar lá.
"De 0 a 10, qual o seu nível de prioridade em resolver isso hoje?" → Se <10: "O que falta para ser um 10?"
💡 Pilar 4 — Pergunta de Gatilho (O "Pulo do Gato")
Às vezes a paciente parece não ter dinheiro (falha no B do BANT), mas tem potencial escondido. Use este gatilho antes de desqualificar:
"[Nome], compreendo totalmente. Muitas pacientes nossas também se organizam dessa forma. Mas me tira uma dúvida: se a Doutora montar um plano perfeito para você, você prefere se organizar usando um limite de cartão de crédito parcelado, ou tem a expectativa de usar alguma bonificação ou PLR agora no semestre para realizar esse sonho?"
✅ Se ela revelar de onde tiraria o dinheiro, ela está qualificada. Desqualifique só após essa pergunta.
Scripts de Abordagem
Scripts testados e validados. Use sempre linguagem simples, direta e humanizada. Sempre conduza para a consulta — nunca venda procedimento no WhatsApp.
⚡
Regra dos 5 minutos: Leads de anúncio precisam de resposta em até 5 minutos. Após 1 hora, a conversão cai 10x. Configure automação para fora do horário comercial.
01
Boas-vindas — Primeiro contato (WhatsApp)
Canal: WhatsApp · Momento: imediatamente após o lead chegar
⌄
Opção 1:
Bom dia! Tudo bem? 🥰
Sou [seu nome], do time de atendimento aqui da clínica.
Me conta, qual tratamento você tem interesse ou o que te motivou a nos procurar?
Opção 2:
Bom dia! Tudo bem? 🥰
Sou [nome], do time de atendimento da clínica do Dr. [Nome].
Me conta, qual tratamento você busca ou qual é sua maior dúvida hoje?
💡 Foco direto na dor ou desejo do paciente. Não apresente nada ainda — escute primeiro.
02
Identificação da dor
Momento: após o primeiro contato
⌄
Perfeito! E me fala um pouquinho: qual é exatamente o seu objetivo ou o que mais te incomoda hoje?
💡 Se o paciente der resposta vaga ("quero melhorar"), aprofunde: "Quando fala em melhorar, quais aspectos específicos te incomodam?"
03
Geração de conexão + validação da dor
Momento: após identificar o incômodo
⌄
Entendo super bem... muitas pessoas nos procuram justamente por isso.
Inclusive, é bem comum tentarem resolver com outros tratamentos. Você já tentou algo assim também?
💡 Essa pergunta qualifica e cria vínculo ao mesmo tempo. Paciente que já tentou outras soluções está mais próxima de fechar.
04
Apresentação da consulta como solução
Momento: após validar o interesse
⌄
Aqui na clínica nós trabalhamos com procedimentos personalizados, sempre pensando no que faz mais sentido pra você.
Pra isso, o primeiro passo é a consulta de avaliação. ✔️
É nela que o Dr. [Nome] vai entender seu caso, avaliar sua necessidade e montar o melhor plano pra você.
Inclusive, olha alguns resultados que nossos pacientes tiveram! [Inserir foto de antes e depois]
💡 Sempre envie prova social (foto de resultado) antes de fechar o agendamento. É o elemento que mais acelera a decisão.
05
Confirmação de interesse + fechamento do agendamento
Momento: após mostrar prova social
⌄
Após foto de antes e depois:
São resultados assim que você deseja também?
Fechamento direto (2 opções de horário):
Perfeito! 💙
Então vamos para o primeiro passo, que é agendar sua consulta. Nessa avaliação, o Dr. [Nome] vai:
✔️ Fazer uma análise completa;
✔️ Entender seu objetivo e suas necessidades;
✔️ Montar seu plano personalizado e te explicar todos os detalhes.
Qual período é melhor pra você, na parte da manhã ou à tarde?
💡 Sempre ofereça 2 opções de horário — nunca só um, nunca mais de três. Facilita a decisão sem sobrecarregar.
06
Confirmação da consulta — 24h antes
Canal: WhatsApp · Momento: véspera da consulta
⌄
Oi, [Nome]! Tudo bem? 😍
Passando só pra te lembrar que sua consulta está marcada pra amanhã, dia [data], às [horário], aqui na clínica. 💙
Se acontecer qualquer imprevisto, me avisa, tá?
Estamos te esperando com carinho! 🥰
Lembrete no dia (manhã):
Bom dia, [Nome]! 🌸
Só lembrando que hoje é o dia da sua consulta! 😍
📅 Horário: [horário]
📍 Local: [endereço]
Se tiver qualquer dúvida, é só me chamar aqui!
Nos vemos logo mais! 💙
07
Script de resgate — base antiga (ligação)
Canal: Ligação · Momento: base de leads que sumiram há meses
⌄
Situação: Usar gatilho da exclusividade e da lembrança. Nunca ligue perguntando "você ainda quer comprar?"
Alô, [Nome]? Aqui é a [Seu Nome] da clínica do Dr. [Nome]. Tudo bem?
Estou te ligando rapidamente porque o doutor estava revisando alguns casos antigos aqui e lembrou de você.
Sendo bem sincera, o ano está voando. Quando a gente conversou lá atrás, você tinha me relatado que estava muito incomodada com [dor/procedimento].
Você já conseguiu resolver essa questão ou isso ainda tira o seu sono?
💡 O gatilho "o doutor lembrou de você" ativa reciprocidade e urgência. Aguarde a resposta antes de continuar.
07b
Coleta de dados — após agendamento confirmado
Canal: WhatsApp · Momento: logo após confirmar horário
⌄
Situação: Paciente confirmou o horário. Agora colete os dados para o cadastro e reforce todos os detalhes da consulta.
Ótimo, agendado então! 🌷
Só preciso dos seus dados para finalizar direitinho, tudo bem?
📋 DADOS PESSOAIS:
Nome completo:
Data de nascimento:
CPF:
Cidade/Estado:
Após o paciente enviar os dados:
Perfeito, obrigada! 💖
Seu horário está confirmado para o dia [data e horário], no endereço:
📍 [Endereço completo]
Quer que eu te envie o link do local no Google Maps pra facilitar?
💡 Sempre reforce endereço + data + horário após a coleta. Quanto mais detalhes o paciente tiver, menor a taxa de no-show.
08
Pós-consulta — paciente que foi mas não comprou
Canal: WhatsApp · Momento: dia seguinte após a consulta
⌄
Dia 1 após consulta:
Oi, [Nome]! 💙
Quero te agradecer por ter vindo ontem na nossa clínica. Foi um prazer te receber e conhecer mais sobre seus objetivos.
Ficou alguma dúvida sobre seu protocolo ou algo que você gostaria de entender melhor? 😊
Estou por aqui pra te ajudar quando se sentir pronta pra dar esse passo!
7 a 10 dias depois — condição especial:
Oi, [Nome]! 🥰
Passando pra te avisar que estamos com algumas condições especiais essa semana pra quem participou da avaliação e ainda não conseguiu dar continuidade.
Se você quiser, posso verificar se conseguimos algum benefício extra pra te ajudar a começar. Quer que eu veja pra você? 💙
Funil SDR — Passo a Passo
O fluxo completo de cadência desde o lead novo até o agendamento qualificado com PIX confirmado.
📥
Lead Novo recebido
Chegou via anúncio, Instagram, indicação ou Google. Ação: ligação imediata.
100%
todos os leads
📞
Tentativa 1 · 2 · 3 — Não atendeu
Não descarta. Move para Follow-up (N2/N3). Automação nutre. SDR volta a ligar periodicamente.
3x
tentativas mínimas
🎯
Conversa em andamento — B.A.N.T.
SLA de estagnação: 12h. Se o lead parou de responder → LIGAÇÃO. Preencher as 4 letras do BANT.
12h
SLA máximo
📅
Qualificado — Agendamento com 2 opções de horário
Passar 2 horários disponíveis. Nunca 1, nunca mais de 3. Obter confirmação verbal/escrita.
2 opções
de horário
💰
PIX confirmado — Consulta garantida
Enviar chave PIX. Aguardar na linha. Confirmar só após comprovante. Criar Grupo de Acolhimento no WhatsApp.
✅
vaga garantida
🏆
Meta diária: 3 a 5 agendamentos qualificados com PIX confirmado. Qualquer agendamento sem PIX não conta — é promessa, não venda.
Automação de Follow-up — 4 Níveis
O lead NUNCA morre na tentativa 3. A maioria das clínicas manda a mesma mensagem genérica para todos. O sistema correto divide a base em 4 níveis de consciência — cada um com cadência própria de 15 dias.
⚙️
Como usar no CRM: Crie 4 pipelines (N1, N2, N3, N4). Programe os disparos nos dias indicados. Quando a paciente responder, a automação pausa e a secretária entra ao vivo para aplicar o B.A.N.T. O PIX só é enviado ao vivo — nunca por automação.
N1
👻 O Fantasma Precoce — Levantou a mão e sumiu
Perfil: viu anúncio, mandou "quero saber mais" e nunca mais respondeu
⌄
Objetivo: Gerar curiosidade extrema ou usar o gatilho da retirada (Takeaway) para forçar uma resposta.
D1
Dia 1 — Curiosidade
Oi [Nome], tudo bem? Vi que você nos chamou aqui ontem sobre os procedimentos da Doutora, mas acabou não dando sequência. Aconteceu algum imprevisto ou você não recebeu minha última mensagem?
D4
Dia 4 — Gatilho da Oportunidade
[Nome], a Doutora liberou uma condição super exclusiva agora para este mês, focada exatamente no que você tinha perguntado. Como você já tinha chamado a gente antes, seu contato está na lista VIP. Posso te mandar como vai funcionar?
D9
Dia 9 — Prova Social
[Nome], olha só esse resultado que acabou de sair do consultório da Doutora! (Enviar foto Antes/Depois impactante). Lembrei de você na hora. Me diz uma coisa — resolver isso hoje é uma prioridade pra você?
D15
Dia 15 — Retirada (Takeaway)
[Nome], sendo bem sincera, como não tive mais seu retorno, acredito que não seja o seu momento de passar pelo planejamento com a Doutora agora. Vou encerrar o seu atendimento aqui para liberar espaço no sistema para outras pacientes da fila de espera, tudo bem? Se no futuro quiser retomar, é só me chamar. Um abraço!
✅ 90% das pacientes respondem essa mensagem dizendo "Não, espera!"
N2
🧠 A Desperta Incompleta — Falta consciência de valor
Perfil: respondeu o básico, mas não sente urgência — acha que é "só estética"
⌄
Objetivo: Nutrição agressiva. Aumentar o nível de consciência com depoimentos e consequências de não agir.
D2
Dia 2 — Quebra de Mito + Prova Social
Oi [Nome]! Sabe de uma coisa que muitas pacientes comentam aqui? Elas acham que o procedimento X dói ou demora muito para recuperar. Olha esse vídeo da [Nome da Paciente] contando como foi voltar a trabalhar em poucos dias. (Enviar vídeo de depoimento). Você tem algum medo ou dúvida que está te travando hoje?
D6
Dia 6 — A Dor da Procrastinação
[Nome], uma coisa que a Doutora sempre fala nas avaliações: a pele não espera. Deixar para resolver [citar a dor, ex: a flacidez facial] ano que vem só faz o tratamento ser mais longo e mais caro depois. De 0 a 10, o quanto isso que conversamos te incomoda quando você se olha no espelho hoje?
D10
Dia 10 — Campanha + Autoridade
Oi [Nome]! Acabamos de rodar uma campanha interna onde a Doutora explicou exatamente como funciona a técnica que usamos aqui. (Enviar link de vídeo da Doutora explicando). O que separa um resultado artificial de um resultado premium é justamente esse detalhe. Faz sentido para você?
D14
Dia 14 — Chamada para o Diagnóstico
[Nome], já te mandei alguns resultados e materiais. Mas ver o resultado dos outros não muda o seu, né? A Doutora tem 2 horários vagos essa semana para fazer um mapeamento focado no SEU caso. Vamos dar esse primeiro passo?
N3
⏱️ A "Quase Lá" — Travou na hora do PIX
Perfil: sabe que precisa, amou a Doutora, mas sumiu na hora do pagamento
⌄
Objetivo: Confronto educado, redução de atrito e urgência real.
D1
Dia 1 — Direto ao Ponto
Oi [Nome], estávamos quase finalizando a reserva do seu horário e você sumiu! Aconteceu alguma coisa? Hoje, o que mais te impede de darmos esse passo: é o horário da agenda ou a questão do investimento da consulta?
D5
Dia 5 — Urgência de Agenda
[Nome], passando para avisar que a Doutora vai fechar a agenda de planejamentos da primeira quinzena na sexta-feira. Como você já tinha deixado o processo pela metade, consegui segurar sua vaga até agora. Consigo confirmar o seu PIX de agendamento hoje para não perdermos sua reserva?
D8
Dia 8 — Ajuste + Flexibilidade
[Nome], sei que a rotina é corrida. Se o problema para agendarmos a sua avaliação for a flexibilidade de horários, me avise. A Doutora pediu para dar uma atenção especial para o seu caso. Posso tentar um encaixe no seu horário de almoço ou no fim do dia. Como fica melhor para você?
D12
Dia 12 — O Desafio
[Nome], se continuarmos adiando esse agendamento, você vai passar mais um mês inteira insatisfeita com [dor]. A gente tá propondo um caminho diferente. Vamos travar sua agenda nessa semana para você entender como resolver isso de uma vez?
N4
🔨 O Martelo Batedor — "Eu quero, só preciso ver um dia"
Perfil: confirma que quer, mas nunca define data — fica sempre "vendo"
⌄
Objetivo: Técnica "Ou-Ou" (Dupla Opção). Nunca pergunte "Você pode?" — sempre "Qual dos dois?". Bata na mesma tecla até ela ceder.
D2
Dia 2 — Dupla Opção
Oi [Nome]! Para a sua avaliação com a Doutora, tenho uma vaga na quinta às 10h ou na sexta às 16h. Qual encaixa melhor na tua rotina?
D6
Dia 6 — Gatilho de Desistência
[Nome], uma paciente acabou de desmarcar por imprevisto e liberou um horário Ouro amanhã às 15h. Lembrei de você na hora que pediu para avisar. Posso colocar seu nome nessa vaga?
D10
Dia 10 — Nova Rodada Dupla Opção
Fala [Nome]! A Doutora pediu para darmos prioridade nos agendamentos pendentes desta semana. Tenho terça às 09h ou quarta às 11h. Qual fica melhor para você?
D15
Dia 15 — Última Chamada do Mês
[Nome], fechando a agenda do mês agora. Últimos dois horários da Doutora: segunda às 14h ou quinta às 17h. Qual dos dois eu posso confirmar pra você não ficar de fora desse ciclo?
🚫
O que NÃO fazer: Mandar "oi" e "oi sumido(a)" em sequência. Não usar letras maiúsculas em excesso. Nunca enviar o link de PIX por automação — sempre ao vivo. Não misturar os níveis: cada paciente fica em um nível só.
Matriz de Objeções
Scripts de quebra para as principais objeções. A secretária não gagueja — ela tem a resposta pronta.
💬 "Quanto custa?" — logo no início
⌄
O valor exato depende muito do que for indicado na consulta, já que tudo aqui é personalizado.
Na avaliação o Dr. [Nome] te explica tudo, inclusive valores, condições e o melhor caminho pra você.
✅ Nunca dê preço no WhatsApp. Se der, o paciente vai comparar com a concorrência sem ter o contexto do diferencial do doutor.
💬 "Ah, eu tenho que pagar para fazer uma avaliação?"
⌄
Excelente pergunta. Na verdade, esse valor não é para um simples bate-papo.
O que o Dr. [Nome] entrega é um Planejamento Cirúrgico e um Diagnóstico Completo. Ele vai analisar toda a sua estrutura, desenhar o plano exato para o seu caso e abrir a 'caixa preta' do que precisa ser feito.
Profissionais que não cobram avaliação geralmente trabalham com 'linha de produção'. Aqui, o seu caso é tratado como único.
Tenho amanhã às 14h ou quinta às 10h. Qual fica melhor?
✅ Ancore a consulta como "Diagnóstico Premium" ou "Planejamento Cirúrgico" — não como "avaliação". Muda a percepção de valor imediatamente.
💬 "Vou falar com meu marido/parceiro primeiro."
⌄
Entendo sua preocupação. Porém, o que o doutor faz é uma construção muito personalizada.
Se você vier sozinha ou tentar explicar para ele em casa, ele vai ter dúvidas técnicas e sobre os valores que você não vai saber responder — e aí o seu sonho trava.
Por isso a regra aqui da clínica é: precisamos dos dois na consulta para o diagnóstico.
Qual horário vocês dois conseguem conciliar nesta semana?
✅ Inclua o parceiro no processo — isso remove a objeção na raiz e aumenta a taxa de fechamento na consulta.
💬 "Achei caro." / "Está caro demais."
⌄
Hmm... entendo. Fiquei curiosa: o que fez você considerar resolver isso agora, mesmo não parecendo ser o melhor momento?
✅ Resposta alternativa: "Caro em relação ao que você estava esperando?" — Faz o paciente revelar o valor de referência que tem na cabeça, o que facilita o reposicionamento.
💬 "Vou esperar o mês que vem."
⌄
Tranquilo. Mas olha só: a agenda do Dr. [Nome] lota com semanas de antecedência.
Deixar o planejamento para depois é adiar ainda mais o seu resultado.
Vamos fazer o diagnóstico agora para você pelo menos saber o que precisa ser feito financeiramente e já travar os valores de hoje? Assim você se programa com calma.
✅ Crie urgência real com a escassez de agenda — não invente. Use datas reais de alta demanda quando disponível.
💬 "Tenho medo do procedimento / da cirurgia."
⌄
Oi, [Nome]! Entendo totalmente o seu receio — é super comum ter esse medo.
Mas pode ficar tranquila: é exatamente por isso que a avaliação com o Dr. [Nome] é tão importante. Lá ele explica todo o processo com calma, tira todas as suas dúvidas e você sai sabendo exatamente o que esperar — sem surpresas.
Muitos pacientes chegam com esse mesmo medo e saem bem mais tranquilos depois da conversa. 😊
Quer agendar para conhecer pessoalmente?
✅ Valide o medo sem minimizá-lo. O doutor vai dissipar esse medo na consulta — não o SDR. Seu papel é levar o paciente até lá.
💬 "Vou pensar e te aviso."
⌄
Claro, sem pressa! 😊
Só para eu entender melhor e poder te ajudar — tem alguma dúvida específica que você ainda precisa resolver? Às vezes eu consigo já esclarecer aqui mesmo.
✅ Nunca aceite o "vou pensar" sem entender o que está por trás. Pode ser dinheiro, medo, falta de urgência ou aprovação de terceiros — cada um tem um tratamento diferente.
Quando o Cliente Diz "NÃO"
O "não" raramente é definitivo — é um pedido de mais informação ou segurança. Entenda o motivo antes de reagir. Cada cenário tem uma abordagem diferente.
🎯
Primeiro passo sempre: Quando o paciente recusa sem explicar o motivo, pergunte: "Foi por falta de tempo, dúvida sobre o tratamento ou questão de valores?" — a resposta define o próximo movimento.
📍 Cenário 1 — "Não quero agendar agora." (sem motivo)
Tudo bem, [Nome]! 😊
Posso te perguntar só pra eu te orientar melhor — foi por falta de tempo, por dúvida sobre o tratamento ou por questão de valores?
📍 Cenário 2 — "Não tenho tempo agora."
Entendo totalmente, a rotina é uma correria mesmo! 💕
A boa notícia é que a avaliação é rápida, e já te ajuda a entender o que realmente vale a pena investir quando tiver tempo pra fazer.
Você prefere que eu te avise quando abrirmos novos horários mais pra frente?
💡 Se disser "sim": "Combinado! Assim que abrirmos novas vagas, eu te envio uma mensagem com prioridade." — Anote no follow-up.
📍 Cenário 3 — "É por causa do valor."
Entendo perfeitamente, [Nome]! ❤️
O Dr. [Nome] trabalha com protocolos personalizados que realmente entregam resultado e segurança — por isso cada tratamento é pensado conforme o caso.
Mas a avaliação é gratuita, sem custo algum, e nela você já entende quais opções podem se encaixar melhor no seu orçamento.
Quer que eu veja um horário pra essa avaliação sem compromisso?
💡 Se ainda recusar: "Posso te deixar na lista de avisos pra quando tivermos condições especiais — posso te incluir?"
📍 Cenário 4 — "Tenho medo / insegurança."
Oi, [Nome]! Entendo totalmente o seu receio — é super natural sentir isso quando falamos em procedimento estético ou cirúrgico. 💙
Mas pode ficar tranquila: o Dr. [Nome] trabalha com uma abordagem muito segura e humanizada. A avaliação existe exatamente pra você tirar todas as dúvidas, entender cada etapa e só então decidir — sem nenhuma pressão.
Muitos pacientes chegam com esse mesmo medo e saem bem mais tranquilos depois da conversa. 😊
Quer agendar só pra conhecer pessoalmente?
💡 Nunca minimize o medo. Valide, acolha, e direcione para a consulta — é o doutor quem vai dissipar essa insegurança de verdade.
📍 Cenário 5 — Paciente recusa definitivamente
Sem problemas, [Nome]! 😊
Deixo aqui nosso Instagram e nosso Grupo de Acolhimento pra você acompanhar nossas novidades, promoções e conteúdos exclusivos. 💙
➡️ Instagram: [@clínica]
➡️ Grupo de Acolhimento: [link]
Quando sentir que é o momento, é só chamar. Estaremos aqui! 🌸
💡 Mantenha o canal aberto — pacientes que recusaram hoje voltam em 30, 60, 90 dias. Inclua na lista de reativação mensal.
💡
Gatilho de oportunidade: "Se eu conseguir estender essa condição especial só pra você, podemos seguir com o agendamento da sua avaliação? Me confirma! 💙" — Use quando sentir que o paciente está na borda da decisão.
Protocolo PIX + Blindagem Anti No-Show
Consulta agendada sem PIX não conta. E paciente que pagou também pode dar no-show — use o Protocolo de Comparecimento para blindar cada vaga.
💸
Regra: Nunca desligue a ligação (ou encerre o WhatsApp) antes de o PIX cair na conta. Vaga reservada = PIX confirmado.
P1
Gatilho da Vaga — Solicitar PIX
Perfeito, [Nome]. Para travar essa vaga com o Dr. [Nome] nesta [dia], o investimento do seu Diagnóstico Premium é de R$ [valor]. Vou te mandar a nossa chave PIX agora aí no seu WhatsApp. Me diz se chegou, por favor.
P2
Silêncio de Ouro — Aguardar
Aguardar a paciente dizer "Chegou aqui". Zero pressão — apenas presença.
P3
Trava de Segurança na Ligação
Excelente. Você consegue fazer essa transferência agora? Vou aguardar aqui na linha com você caso dê algum erro no aplicativo do banco, assim já confirmo sua vaga na hora.
P4
Silêncio Absoluto — Aguardar o PIX
Mutar o microfone ou falar de assuntos leves enquanto ela faz o PIX. Confirmar só após receber o comprovante.
🛡️ Protocolo de Comparecimento — Grupo de Acolhimento
Após o PIX confirmado, crie um grupo no WhatsApp imediatamente. Isso aumenta a taxa de comparecimento em até 40%.
1
Nome do grupo
"Planejamento Premium | [Nome da Paciente] + Dr. [Nome]"
2
Participantes
Secretária + Paciente (+ marido/decisor, se for o caso) + Doutor
3
Mensagem de acolhimento (enviada pela secretária)
Olá, [Nome]! Criei este grupo para facilitar nossa comunicação e tornar sua experiência ainda mais VIP. 💎
Seu Planejamento Cirúrgico com o Dr. [Nome] está 100% CONFIRMADO para:
📅 [Data]
⏰ [Horário]
📍 [Endereço]
Por favor, programe-se com 15 minutos de antecedência. Como sua consulta é um horário reservado e exclusivo, não conseguimos reagendar em caso de falta de última hora, apenas em caráter de emergência médica.
Até breve! Te esperamos no horário combinado 😉
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Dica: Áudio do doutor no grupo
O doutor pode mandar um áudio de 15 segundos dizendo "Oi [Nome], estou com seu prontuário aqui e animado para montarmos o seu plano amanhã!" — isso cria comprometimento e praticamente elimina o no-show.
Raio-X Diário — KPIs do SDR
O que não é medido, não é gerenciado. Preencha o raio-x todo dia — seja brutalmente honesto(a). Se a resposta for "Não", anote o porquê para resolver amanhã.
Métrica
Meta Diária
Meta Semanal
Status
Tentativas de ligação ativa
SDR com fone no ouvido, foco total
50
250
Prioridade
WhatsApp zerado (SLA 12h)
Nenhum lead interessado sem resposta
100%
100%
Obrigatório
Agendamentos qualificados (PIX pago)
Consultas com pagamento confirmado
3–5
15–25
Principal
Taxa de comparecimento
% de agendados que aparecem
—
> 70%
Meta crítica
B.A.N.T. feito em todas as conversas
Nenhum "curioso" passou para a agenda
100%
100%
Filtro
Grupos VIP criados
1 grupo por agendamento confirmado
= agend.
= agend.
Show-up
📋 Checklist de Autoavaliação — Raio-X Diário
Responda sim ou não para cada item. Se for "Não", anote o porquê.
☐ Cumpri os blocos de "Espada" (foco total, fone no ouvido, ignorei o balcão)?
☐ Atingi minha meta mínima de 50 tentativas de ligação ativa hoje?
☐ Zerei meu WhatsApp? Nenhum lead interessado ficou sem resposta há mais de 12h?
☐ Fiz as 4 perguntas do B.A.N.T. para TODAS as pacientes que atendi hoje?
☐ Fui firme o suficiente para NÃO agendar pessoas "curiosas" que não passaram no filtro?
☐ Bati o pé no valor da consulta posicionando-a como Diagnóstico/Planejamento Premium?
☐ Fiquei em silêncio absoluto após enviar a chave PIX e aguardei o comprovante?
☐ Criei o Grupo de Acolhimento para TODOS os agendamentos com PIX confirmado hoje?