Playbook completo do SDR para clínicas de estética e cirurgias faciais. O objetivo não é vender procedimento — é conduzir o paciente com clareza e segurança até a avaliação.
24h
contato novo seguidor
9
etapas do roteiro
6
níveis de follow-up
8
etapas do CRM
Conceito
Roteiro
🗺 Fluxo
Scripts
Follow-up
CRM
Rotina
Grupo de Acolhimento
KPIs
Conceito e Papel do SDR
Social Selling é o processo de iniciar relacionamentos comerciais pelas redes sociais, a partir de interações espontâneas — curtidas, comentários, stories e directs.
📌
Diretriz Central: A venda não ocorre no direct. O direct prepara o lead, reduz objeções e conduz para a avaliação — onde a decisão será construída.
Papel do SDR
01
Iniciar conversas com leads que demonstraram interesse
Priorizar quem já interagiu com o conteúdo — curtiu, comentou, respondeu enquete ou story.
02
Construir conexão e confiança
Escutar antes de direcionar. Incentivar o lead a falar mais. Tom acolhedor, claro e objetivo — sem parecer venda.
03
Identificar a dor estética e qualificar
Validar o incômodo antes de direcionar qualquer solução. Nunca antecipar valores. Usar perguntas para manter a conversa ativa.
04
Conduzir para o agendamento da avaliação
A avaliação é o único objetivo do direct. Não é vender procedimento — é garantir que a paciente apareça na consulta.
O que move a decisão da paciente
😟
Incômodos Estéticos Recorrentes
A dor que aparece toda vez no espelho. Papada, olhar cansado, flacidez, assimetria.
💛
Impacto na Autoestima
O ponto que ela evita em fotos, que incomoda no trabalho ou na vida social.
✨
Naturalidade e Segurança
Medo de ficar artificial. Querer resultado sutil — "sempre pareceu que ela era assim".
Executar follow-ups N2–N4. Leads de anúncio. Reativação de base antiga (60–90 dias).
Final
Organização e CRM
Atualizar CRM. Preencher relatório diário. Programar ações de amanhã.
Roteiro de Contato — 9 Etapas
Siga a sequência. Não pule etapas — quem pula "Investigação" e vai direto para "Agendamento" gera resistência. A ordem cria confiança.
1
Abertura
Oi, [Nome].
Vi que você respondeu nossa enquete sobre [procedimento].
Você gostaria de entender melhor ou já está considerando realizar?
2
Conexão
Notei que você interagiu com o conteúdo sobre [dor específica].
Isso é algo que tem te incomodado com frequência?
3
Investigação
O que mais te incomoda hoje em relação a isso?
Se necessário:
Esse incômodo é mais estético ou já impacta sua autoestima?
4
Validação
Entendo. Esse tipo de queixa é bastante comum.
Hoje trabalhamos com um planejamento individualizado, considerando as características de cada rosto, sempre priorizando naturalidade e harmonia.
5
Direcionamento
Para o seu caso, o mais indicado é uma avaliação individual, onde conseguimos analisar com mais precisão e indicar o melhor caminho.
6
Qualificação
Você já pesquisou sobre o procedimento ou tem alguma referência de investimento para esse tipo de tratamento?
📌 Serve para entender maturidade do lead — não para negociar preço.
7
Priorização
Hoje isso é algo que você pretende resolver no curto prazo ou ainda está em fase de entendimento?
8
Agendamento
Vou verificar a disponibilidade para avaliação.
Você prefere início ou final da semana?
9
Continuidade
Pode me informar seu WhatsApp? Assim organizo os detalhes e te encaminho as informações da avaliação.
✅ Repassar ao SDR com contexto completo: nome, procedimento, dor, temperatura.
🔍
Perguntas de aprofundamento — use conforme a conversa evolui:
→ O que mais te incomoda hoje no seu rosto?→ Isso é algo recente ou já vem te incomodando há um tempo?→ Esse ponto mexe com sua autoestima no dia a dia?→ Você já chegou a pesquisar ou tentar resolver isso antes?→ O que te impede hoje de dar esse passo?→ Você busca algo mais natural ou uma mudança mais perceptível?
Fluxo de Decisão
Identifique a origem do lead e siga o caminho correto. Cada tipo de entrada tem uma abordagem diferente.
📲
Lead Identificado
Novo seguidor, curtida, comentário, enquete, story ou anúncio
⚡ até 24h
Novos seguidores: até 24h · Leads de anúncio: até 15 min · Gatilho social (enquete/story): até 30 min
↓
Qual é a origem do lead?
👤 Novo Seguidor ⌄
Lead morno — abordagem leve, sem pressão
"Oi, [Nome]! Vi que você começou a nos seguir, seja bem-vinda!"
Pergunta de conexão: interesse em procedimento ou só acompanhando?
→ Ver Scripts de Boas-Vindas
🔥 Gatilho Social ⌄
Lead quente — respondeu enquete, story ou pediu info
Aproveitar interesse ativo. Referenciar o gatilho específico.
"Vi que você respondeu nossa enquete sobre [procedimento]…"
→ Ver Scripts de Gatilho Social
📢 Lead de Anúncio ⌄
Lead com intenção declarada — clicou no anúncio
Conectar rápido. Pergunta direta sobre o incômodo.
"Vi que você se interessou pelo conteúdo sobre [procedimento]"
→ Ver Scripts de ADS
🎯 Prospecção Ativa ⌄
Lead frio — você identifica e abre a conversa
Sem parecer invasivo. Referenciar o perfil ou conteúdo.
"Tem algo que você olha no espelho e gostaria de melhorar?"
→ Ver Scripts de Prospecção
↓
O lead respondeu?
👻 Não respondeu ⌄
Entrar no pipeline como Nível 1 de follow-up
Retomar após 48h com valor — nunca cobrar resposta
Alternar canal (Instagram → WhatsApp) quando necessário
Repassar ao SDR: nome, procedimento, dor, temperatura
Após PIX confirmado → criar Grupo de Acolhimento
→ Ver Grupo de Acolhimento
↓
✓ Avaliação Agendada
Atendimento bem conduzido gera pacientes. Atendimento genérico gera curiosos.
Lead qualificadoContexto documentadoPIX confirmadoGrupo de Acolhimento criadoCRM atualizado
Scripts de Abordagem
4 fluxos, 3 variações cada. Adapte sempre com o nome e contexto real — nunca copie sem personalizar.
Fluxo 1 — Novos Seguidores
1a
Interesse em procedimento
Abordagem leve · Lead morno
⌄
Oi, [Nome], tudo bem?
Vi que você começou a acompanhar a gente por aqui, seja bem-vinda 😊
Aproveitei pra dar uma olhadinha no seu perfil… me conta, você se interessa mais por procedimentos faciais ou só está acompanhando os conteúdos?
1b
Identificar incômodo
Descobrir se existe dor estética
⌄
Oi, [Nome]! Tudo bem?
Vi que você começou a nos seguir e quis vir aqui te dar as boas-vindas 😊
Você costuma se interessar mais por conteúdos de estética ou tem algo específico que vem te incomodando?
1c
Melhoria desejada
Identificar vontade latente de melhora
⌄
Oi, [Nome]! Seja bem-vinda!
Vi que você acompanha conteúdos de harmonização/rejuvenescimento…
Tem alguma coisa específica que você tem vontade de melhorar ou está só pesquisando por enquanto?
Fluxo 2 — Leads de Anúncios (ADS)
2a
Entender intenção
Conectar rápido · Lead com intenção
⌄
Oi, [Nome]! Tudo bem?
Vi que você se interessou pelo nosso conteúdo sobre [procedimento] 😊
Queria te perguntar… você está buscando entender melhor ou já pensa em realizar?
2b
Confirmar o incômodo
Identificar dor real por trás do clique
⌄
Oi, [Nome]!
Vi que você clicou no nosso anúncio sobre [ex: lipo de papada / blefaroplastia]…
Me conta, isso é algo que já vem te incomodando há um tempo?
2c
Pergunta aberta de dor
Deixar o lead falar sobre a dor dele
⌄
Oi, [Nome]! Tudo bem?
Vi que você demonstrou interesse no conteúdo sobre rejuvenescimento facial…
Fiquei curioso: o que mais te incomoda hoje no seu rosto?
Fluxo 3 — Gatilho Social (Stories / Enquete / Caixa)
3a
Respondeu enquete
Aproveitar interesse declarado · Lead quente
⌄
Oi, [Nome]! 😊
Vi que você respondeu nossa enquete sobre [procedimento]…
Me conta, o que mais te chamou atenção nisso?
3b
Respondeu story de dor
Confirmar incômodo identificado
⌄
Oi, [Nome]!
Vi sua resposta lá no story sobre [dor: papada, flacidez, olhar cansado]…
Isso é algo que já vem te incomodando no dia a dia?
3c
Caixa de perguntas
Responder no privado e qualificar
⌄
Oi, [Nome]!
Vi que você pediu mais informações sobre [procedimento]…
Queria entender melhor pra te orientar certo: o que mais te incomoda hoje?
Fluxo 4 — Prospecção Ativa (Frio)
4a
Respondendo story da pessoa
Iniciar sem parecer invasivo
⌄
Oi, [Nome]! Tudo bem?
Vi seu story e acabei chegando no seu perfil… gostei bastante 😊
Aproveitando, posso te perguntar uma coisa?
Você já pensou em fazer algum procedimento facial ou está só acompanhando conteúdos?
4b
Acompanha conteúdo de estética
Identificar interesse latente
⌄
Oi, [Nome]! Tudo bem?
Seu perfil apareceu pra gente e vi que você acompanha conteúdos de estética…
Hoje tem algo específico que te incomoda ou você está só pesquisando por curiosidade?
4c
A pergunta do espelho
Provocar reflexão sobre a dor de forma natural
⌄
Oi, [Nome]!
Vi que você acompanha bastante conteúdo sobre estética facial…
Me conta uma coisa: tem algo que você olha no espelho hoje e gostaria de melhorar?
Transição — Coleta do WhatsApp
✓
Direcionamento para avaliação + coleta de WhatsApp
Após identificar dor e qualificar · Sempre após entender o incômodo
⌄
Use após as etapas 4–6 do roteiro. Nunca chegar aqui sem ter ouvido a dor da paciente.
Faz sentido o que você trouxe… isso é mais comum do que parece.
Hoje o ideal no seu caso seria uma avaliação individual, porque conseguimos analisar com precisão e te indicar o melhor caminho — sempre priorizando naturalidade.
Posso verificar os horários disponíveis para você?
Você prefere início ou final da semana?
[Após resposta]
Me passa seu WhatsApp que já deixo tudo organizado e te envio as informações da avaliação.
✅ Coletar o WhatsApp e repassar ao SDR com contexto: nome, procedimento de interesse, dor relatada e temperatura do lead.
Follow-up — 6 Níveis
Cada lead parado tem um nível. Retomar sempre de forma leve, contextual e com valor — nunca cobrar resposta.
📌
Diretrizes: retomar de forma leve · referenciar a conversa anterior · evitar insistência · alternar canal (Instagram → WhatsApp) · usar áudio ou vídeo para humanizar.
N1
Não respondeu à abordagem inicial
Retomar após 48h com conteúdo de valor — resultado ou artigo relevante — sem cobrar resposta.
N2
Iniciou interação, mas interrompeu
Retomar referenciando o que foi dito: "Fiquei pensando no que você comentou sobre [dor], conseguiu avançar nisso?"
N3
Demonstrou interesse, sem concluir agendamento
Usar escassez real: "Tenho uma vaga de avaliação disponível essa semana — caso ainda tenha interesse, posso verificar."
N4
Agendou e não compareceu (no-show)
Não cobrar. Retomar com empatia: "Tudo bem com você? Vi que não conseguiu vir — sem problema! Posso verificar outro horário?"
N5
Compareceu mas não fechou
Nutrir com prova social relacionada à dor específica. Sem pressão. Retomar após 7 dias com resultado ou depoimento.
N6
Relacionamento de longo prazo
Lead fora do momento de decisão. Manter em nutrição. Reativar a cada 30–60 dias com mensagem contextual.
Mensagens de retomada prontas
Oi, [Nome], tudo bem? Semana corrida por aí?
Conseguiu ver o que te expliquei?
Fiquei pensando no que você comentou sobre [dor], conseguiu avançar nisso?
Tenho uma vaga de avaliação disponível essa semana — caso ainda tenha interesse, posso verificar se temos horário para você.
CRM — Pipeline de Atendimento
Cada lead tem uma etapa. A organização correta permite continuidade das conversas e controle total do funil.
01
Leads de Entrada
Todos os contatos via Direct, WhatsApp, enquetes, caixinhas ou anúncios.
→ Registrar origem e data
02
Ativações
Leads abordados pela SDR. Primeiro contato realizado.
→ Registrar script usado
03
Conexão
Leads que responderam e iniciaram conversa. Criar vínculo e entender a dor.
→ Registrar incômodo estético identificado
04
Mapeamento
Em processo de qualificação: incômodo, tempo, nível de interesse, intenção de resolver.
→ Registrar: procedimento + urgência + budget
05
Nutrição
Conversaram mas não avançaram (+48h sem resposta). Permanecem em relacionamento.
→ Agendar follow-up com data
06
Convite para Avaliação
Receberam o direcionamento mas ainda não confirmaram horário.
→ Follow-up em até 24h se sem resposta
07
Avaliação Agendada
Horário marcado. Aplicar confirmação D-1 e criar Grupo de Acolhimento.
→ Criar Grupo de Acolhimento após PIX
08
Follow-up Pós Consulta
Já passaram pela avaliação, não fecharam na consulta. Retomar após 7 dias.
Consistência é o que separa uma operação que funciona de uma que depende de sorte.
DIÁRIO
Quick Check-in — Role Play e Metas
Simulação de conversas reais (abordagem, condução, identificação de dor, direcionamento). Definir metas do dia: novos leads a abordar, follow-ups, agendamentos esperados. Correção de tom para manter comunicação natural.
2×/SEM
Análise de Atendimentos
Selecionar conversas reais e avaliar: qualidade da abordagem, profundidade na investigação da dor, erros de comunicação (pressa, excesso de informação, quebra de conexão). Ajustar e simular como deveria ter sido conduzido.
1×/SEM
Revisão de Leads e Pipeline
Analisar: novos seguidores, leads de anúncio, leads parados. Identificar padrões (principais dores, perfil de quem agenda). Reativar leads parados e ajustar abordagem.
1×/SEM
Alinhamento do Time
Compartilhar resultados, exemplos reais que geraram agendamento, boas práticas. Treinamento comportamental: lidar com rejeição, manter constância.
2×/MÊS
Análise de KPIs
Indicadores: leads abordados, taxa de resposta, agendamentos, comparecimento. Identificar gargalos e ajustar o processo.
3 MES
Revisão Completa do Processo
Atualizar roteiros. Refinar follow-ups. Treinar objeções: preço, medo do procedimento, insegurança com resultado, momento de vida. Revisar posicionamento e padrão de atendimento.
Protocolo de Comparecimento — Grupo de Acolhimento
A paciente pagou e mandou o comprovante. O risco agora é ela não comparecer. O Grupo de Acolhimento elimina esse risco.
🎯
Objetivo: criar comprometimento público, humanizar com a presença da Doutora e eliminar o risco de no-show antes da avaliação.
01
Criação imediata após PIX confirmado
Criar o grupo no WhatsApp assim que o pagamento cair. Não esperar — o grupo é parte do processo de conversão.
02
Nome do Grupo
"Planejamento Premium | [Nome da Paciente] + Doutora" — ou "Acolhimento | [Nome] + Dra. [Nome]". O nome precisa transmitir exclusividade.
03
Participantes
SDR/Secretária + Paciente + Doutora. Se o marido for o decisor financeiro: incluí-lo e tornar a paciente administradora para ela adicionar.
💬 Mensagem de Acolhimento — enviada pela Secretária no grupo
Olá, [Nome da Paciente]! Criei este grupo para facilitar nossa comunicação e tornar sua experiência ainda mais VIP.
O seu Planejamento Cirúrgico com a Doutora está 100% CONFIRMADO para:
📅 [Data]
⏰ [Horário]
Importante: o tempo da Doutora é dedicado com exclusividade para a sua análise. Por favor, programe-se com 15 minutos de antecedência. Como sua consulta é um horário reservado e exclusivo, não conseguimos reagendar em caso de falta de última hora, apenas em caráter de emergência médica.
Até breve! Te esperamos no horário combinado 😉
🎙️
Dica de ouro: A Doutora manda um áudio de 15 segundos no grupo — "Oi [Nome], estou com seu prontuário aqui e ansiosa para montar seu plano amanhã! Até lá!" — esse áudio praticamente elimina o no-show.
Por que o Grupo funciona
✓ Cria comprometimento público
✓ Humaniza com a presença da Doutora
✓ Permite lembrete no dia sem cobrar
✓ Paciente se sente VIP e exclusiva
✓ Áudio cria antecipação emocional
Checklist pós-PIX
☐ PIX confirmado na conta
☐ Grupo criado imediatamente
☐ Mensagem de acolhimento enviada
☐ Áudio da Doutora no grupo
☐ Lembrete D-1 programado
☐ CRM: "Avaliação Agendada"
KPIs e Métricas
Analisar quinzenalmente. Identificar em qual etapa do funil está o gargalo — abordagem, conexão ou fechamento.
Métrica
Meta
Onde atua no funil
Leads abordados/dia
5+
Topo — volume de entrada
Taxa de resposta
40%+
Abordagem — qualidade do script
Conversas iniciadas/semana
15+
Conexão — SDR abriu diálogo
Leads que chegaram ao Mapeamento
50%
Qualificação — profundidade da investigação
Convites para avaliação/semana
5+
Direcionamento — chegou no fechamento
Avaliações agendadas/semana
3+
Conversão — resultado final do SDR
Taxa de comparecimento
80%+
Show-up — qualidade do Grupo de Acolhimento
Tempo médio de resposta (DM)
até 1h
Velocidade — leads esfriam rápido
🚨 Gargalos comuns
Abordagem: taxa de resposta <20% — revisar scripts e personalização
Conexão: lead responde mas para rápido — investigação de dor fraca
Fechamento: muitas conversas, poucos agendamentos — pulando etapas do roteiro
Show-up: muitos agendados, poucos comparecem — Grupo de Acolhimento não criado
✅ Sinais saudáveis
→ Leads fazendo perguntas sobre o procedimento
→ Pacientes mencionando "vi no Instagram" na consulta